グッドモーゲージ株式会社様は、住信SBIネット銀行の専属銀行代理店として、住宅ローンの販売を手掛けておられます。2016年8月に設立し、現在は関東エリアと関西エリアに計18店舗を出店（2023年9月時点）。組織の規模が急拡大する中で新たに生まれる課題とどのように向き合ってきたのでしょうか。360度フィードバックの活かし方や、社内からポジティブな反応を引き出すための工夫を伺いました。

統一された指標が必要だった

ーー360度フィードバックを導入された背景をお聞かせください。

内野様：360度フィードバックを導入したのは、およそ3年前です。弊社では各拠点に社員が分散しており、1拠点あたりは10名弱ほどの少ない人数で構成されています。全員が同じ空間で働いているわけではありませんが、設立当初は3拠点ほどでしたので、現場を訪問すれば様子は把握できる状態でした。

それが2020年頃から新入社員が数十名のペースで入社し、社員数が当初の2倍くらいまで増えていきました。すると一人一人の働き方をしっかり把握することが困難になり、人事評価の面でも難しさを感じるようになったのです。

そのような中で、360度フィードバックは会社として統一感をもった情報を収集できる点や、システム化されていることで効率的な運営ができる点が良いと思いました。今後さらに従業員が増えても運営に大きな負荷がかかることなく現場の情報を収集できることは、人事にとっても魅力的だと感じています。

仕事の姿勢やコミュニケーションも評価したい

ーー組織の規模が拡大していく中、どのような評価指標を目指していたのでしょうか？

内野様：どうしても営業成績が評価の中心になってしまうところがあるのですが、「営業成績が良ければ、他はおざなりになってしまってもよいのか？ もっと働き方の姿勢などを評価指標に取り入れてもいいのではないか？」と感じていました。そこで、重要視する評価軸に営業成績以外の評価、つまり周囲からの声も取り入れていくようにしたのです。

例えば、別の部署に仕事を依頼するときの姿勢や態度、コミュニケーションの取り方などです。会社である以上、利益を上げることは大切ですが、長期間にわたって利益を上げ続けるには、瞬間的な営業成績ではなく、周囲の方や仕事に対する真摯な姿勢が重要になります。そのため営業成績だけでは測れない部分を評価する指標をつくらなければいけない、という課題意識がありました。

ーーがんばっている社員の皆さんを正当に評価するために、数字以外の部分にも目を向ける必要がある、と思われたのですね。導入時はどのようなことを意識されたのでしょうか？

内野様：新しい取り組みだったので、導入する目的をしっかり伝えるようにしました。社員が社員にフィードバックすることになるので、一方的な批判にならないよう「なぜ導入するのか」を経営陣から説いてもらいました。

その際に、施策の導入目的を社内の文化とつなげて伝えることを意識していました。グッドモーゲージには「For You」と呼ばれる、人の役に立つことを大事にする文化があります。360度フィードバックを導入する時も、これは私たちが大事にしている「For You」につながるものである、という点を意識できるよう社内発信をしました。

「得意を伸ばす」ためにフィードバックし合う

ーーグッドモーゲージ様は、3年前に360度フィードバックを導入して以来、どんどん内容をブラッシュアップされていらっしゃいます。導入後に改善した点を教えてください。

内野様：回答者の人数を増やすようにしました。導入当初は、一人の対象者につき10人前後を回答者に設定していたのですが、同じコミュニティでフィードバックし合うことになるので、拠点によって数値のばらつきが出てしまいました。それでは会社全体で統一感のある基準にする、という当初の目的が果たせていないため、改善が必要だと感じていたのです。

そこで、現在は一人につき30人ほどが回答できるようにしています。ただし、まったく関わりのない人にフィードバックをするのは難しいので、回答者を選定する際には何かしらの接点がある人を集めるようにしています。回答者数を増やすことでさまざまな視点が入り、フィードバックの客観性が上がったと感じています。また、社員間でフィードバックし合うことに慣れてきたので、コメント内容もポジティブになっていますね。

ーー回答人数を増やすことで、関わりが少ない相手からもフィードバックをもらうことについてなど、不安視する声はなかったですか？

内野様：経営陣から何度も説明してもらっていたのでネガティブな反応はありませんでした。施策の導入目的をきちんと伝えることで、「得意を伸ばすために行うもの」という意識を共有できるようにしたのです。

フィードバックですから、良い部分だけでなく、改善の余地がある部分についても伝えることになります。「ここを直したほうがいい」と指摘されるのは誰にとってもうれしいものではありません。ですが、改善余地がある点に気づくこと自体がとても大事ですし、それによって良い部分をもっと伸ばしていける可能性があります。

弊社では「苦手をなくそう」ではなく「得意を伸ばす」が基本的な考え方なので、この文脈に沿って、得意を伸ばすために実施するというメッセージを繰り返し発信するようにしました。

相手の成長につながるコメントが増えた

ーー360フィードバックの導入後、社員の皆さまの反応はいかがですか？

内野様：フィードバックの回数を重ねるごとに、真摯に取り組む社員が増え続けています。コメントは任意にしているのですが、記入する社員が増えてきていますし、批判的な内容は減ってきていますね。

対象者の誹謗中傷につながるコメントは担当役員の判断のもと削除することもあるのですが、削除するコメントはほとんどなくなりました。実施回数を重ねることで、組織内で360度フィードバックの主旨がきちんと浸透してきたからだと思っています。

ーー御社の「For You」の文化が反映されている、素晴らしい変化ですね。

内野様：そうですね。より相手の成長のためになるコメントを心がけるようになったのは、大きな変化だと思います。やはり、継続してメッセージを発信し続けることが大事なのではないでしょうか。日頃から役員が自らの言葉で成長について語る場があるのですが、そこで360度施策へのメッセージを伝え続けている、というのが大きいかもしれません。

またCBASE360でのフィードバックシートも、随時アップデートされているので活用しています。単純にレポートを見て「前回よりも数値が良かった・悪かった」ということで終わるのではなく、自分の得意分野を伸ばせているかどうか、きちんと振り返れるようになってきていると感じます。

ーーありがとうございます。内野さんはご自身も360度フィードバックを受けていらっしゃいますが、フィードバックを受けてみていかがでしたか？

内野様：周囲から見た自分の姿が浮き彫りになる点がとても面白いと思いました。会社は組織ですから、お客さまや一緒に働く人たちから見た「自分」というものがとても重要です。それを客観的に認識できるのは、純粋にとても面白くて、興味深かったです。

ーー最後に、同じように組織課題を抱えていて、360度フィードバックの導入を検討されている皆さまに、ぜひアドバイスをいただけますか。

内野様：弊社の場合は、拠点が分かれていることによって社員一人一人の状況が見えづらいという課題があったのですが、同じオフィスで働いていても、リモートワークや時短勤務など、直接コミュニケーションを取れる機会が少なかったりすると評価は難しいのではないかと想像します。

新しい評価基準をゼロからつくり上げるのは大変ですから、まずは360度フィードバックを取り入れて、CBASEの皆さんにお任せしてみるのもいいのではないでしょうか。漠然と感じていた課題が具体化するかもしれませんし、新しい課題が発見できるかもしれません。どこに問題があるのか、何から手をつけていいのか分からない、という企業の方に導入してみることをおすすめします。

その際には、「なぜこの360度フィードバックに取り組むのか」というメッセージを発信することが大事だと思います。社員が目的を理解して取り組まないと、ただのデータ集計になってしまいます。会社として取り組む目的や、結果をどのように活用していくのかを全社員に伝えるほど、より高い効果が得られるはずです。

ーー課題は感じているけれども、どこから手をつければいいのか頭を悩ませている企業さまは多いと思います。とても参考になるお話をお聞かせいただき、ありがとうございました。

インタビュアー

長光 将志　コンサルティンググループ コンサルタント
首都大学東京都市教養学部卒業後、大手ホテル運営会社、オーダーメイド型研修会社でのコンサルティング営業経験を経て、シーベースに参画。
現在は360度フィードバック施策に特化したコンサルタントとして、説明会・読み解き会・課題別研修を提供。
１社１社の想い・らしさを大切にしたアプローチで人材開発・組織開発の支援を行なっている。