eNPS^®は離職率改善・定着率向上に寄与するのか？

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eNPS(Employee Net Promoter Score)とは従業員の自社に対するロイヤルティ（愛着度・信頼度）を数値化したものです。
eNPSを活用して、従業員エンゲージメントの向上、従業員の離職率改善・定着率向上ができると言われています。
一体どのような仕組みで、どのように改善につなげられるのかを今回はご紹介します。

eNPS^®について

従業員の満足度をはかるための指標としてES(Employee Satisfaction:従業員満足度)があります。
これは従業員一人ひとりが職場のあらゆる方面に対して満足して仕事ができているかをはかるもので、構成は自分と職場の観点からの回答となっています。
今回ご紹介するeNPSは「自分の職場を親しい人たちに勧められるか」というところから始まるため、ESよりもより正確に従業員のロイヤルティを測れます。

eNPS^®とは

eNPSはNPSという2003年にベイン・アンド・カンパニーが開発した「○○（商品やサービス）を親しい友人や家族に勧めたいと思いますか？」という顧客ロイヤルティ（忠誠度）をはかる手法を従業員向けに応用したものです。
eNPSでは「あなたは現在の職場で働くことを親しい友人や知人にどのくらい勧めたいと思いますか？」という質問を行い、職場への推奨度をはかります。eNPSが高い企業は離職率が低く、生産性が高いという傾向が示されています。

eNPS^®の計算方法

eNPSの計算方法は、上記推奨度の質問を、0〜10点の11段階で評価してもらいます。
その回答で０~６点をつけた人を「批判者」、7,8点は「中立者」、9,10は「推奨者」と分類します。
そして推奨者の割合から批判者の割合を差し引いたものがeNPSです。
たとえば、推奨者が40％、批判者が20％の場合、eNPSスコアは20となります。
推奨者が多いほど数値が上がる設計となっています。
※日本における基準：欧米では推奨者は９～10、中立者は7～8、批判者は0～6で設定されますが、日本人は回答が中間の5に集まりやすく他国に比べてNPSが低くなる傾向があります。

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離職率改善の手順

売り手市場のいま、優秀な人材の流出は企業活動の衰退につながります。
「現状の満足度」をはかるESでは、その回答からは離職との相関が出ないことがありますが、eNPSでは、当事者意識をもって「会社の推奨度」を11段階で数値化するため、正確な職場の現状と従業員ロイヤルティの把握ができ、どこに問題点があるのかを洗い出すことができます。
これは離職する可能性の高い人を予測し、離職を防ぐ策を立てられることにもなります。
一方、eNPSが高い推奨者は「リファラル採用に積極的に取り組み、優秀な人材を呼び込む」「仕事にやりがいを感じ、モチベーションが高い」といった特徴が明らかになっています。
ですから、洗い出された問題点に対して、有効な施策をとり、eNPSを上げることは働きがいのある職場づくりへの一歩であり、それはまた企業の生産性や収益性と直結する取り組みと言えます。

→360度評価のメリット・デメリットを理解しeNPSに活用する
「失敗しない！360度評価(多面評価)のメリット・デメリット」

eNPS^®を活用して一人ひとりの離職リスクの可視化

eNPSでは、推奨度に応じて一人ひとりを「批判者」「中立者」「推奨者」に分類し、より離職リスクの高い人材を数値化することができます。
さらに、各分類にパフォーマンスを加えた場合、批判者×ハイパフォーマーに分類された人の抱える問題は最優先でとりくむべき課題となり、より効率の良い対応策を打つことができます。

問題部門・要因の特定

一般的に離職率の高い企業の特徴として、「休日が不規則／勤務時間が長い」「人間関係や風通しがよくない」といったことがあげられます。
一般論が果たして自社の従業員ロイヤルティと相関があるのでしょうか。
eNPSでは、eNPSの質問に加えて「仕事内容」「人間関係」「勤務状況」「処遇」といった具体的な項目について「推奨度にどの程度影響したか」という評価を集め、問題部門や要因の特定を行うことが可能です。

フォローの実施

問題部門や要因の特定ができたら、フォローを行います。
収益指標や組織別、職種別等で優先順位をつけてフォローすることが重要です。
優先的にフォローが必要な従業員を特定することでeNPSの効果を最大化することができます。

フォロー状況のチェック

優先順位をつけながらも、フォローが必要な従業員にはもれなくフォローを行なわなければなりません。
eNPSの実施〜フォローまで進捗管理が必要です。
また、どの時期にフォローをするかを設計しなければ現場の負担が大きくなったり、タイミングを逸するスタッフがでたり、フォロー業務自体の運用の再考が必要となるので注意しましょう。

企業の成長に従業員ロイヤルティの向上は欠かせません。
また、ハイパフォーマーと呼ばれる人材は代替のきくものではありません。
eNPSを離職防止のリテンションマネジメントに活用してはいかがでしょうか。

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HRコラム編集部

「CBASE 360°」は、株式会社シーベースが提供するHRクラウドシステムです。経営を導く戦略人事を目指す人事向けのお役立ち情報をコラムでご紹介します。