ロイヤリティ？ロイヤルティ？意味の違いに注意！わかりやすく解説します

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ビジネス用語として飛び交っている「ロイヤリティ」という言葉。会話で行き交う言葉を聞いていて、「権利」のように言う人もいれば、マーケティングの話題として使う人もいれば、、、と、混乱することが多くなっています。

また、ロイヤリティ？ロイヤルティ？どっちが正しいのか、という混乱もあります。

今回はロイヤリティについて、マーケティングや人事関係で使用される「loyalty」の方についてを解説します。

Lから始まる方か、Rから始まる方か、注意しながら最後までお読みください。

ロイヤリティ（loyalty）とは？

ロイヤリティの意味

英語でLoyaltyと表記されるロイヤルティは、「誠実」「忠義」「忠誠」といった意味を持っています。日本のビジネスシーンでは、人事用語やマーケティング用語として、

・ブランドロイヤリティ
・ストアロイヤリティ
・従業員ロイヤリティ

のように使用されています。

ロイヤルティとの違い

ロイヤリティと呼ばれるものにはRからはじまるRoyaltyとLから始まるLoyaltyがあります。

Rからはじまる方をロイヤリティ、Lからはじまる方をロイヤルティと定義づける情報が多くありますが、最近では、音の並びまでも混同されている様子が強くあります。

ロイヤリティ、ロイヤルティについては、文字の並びで判断するのではなく、前後に使用されている言葉や文脈から、Rからはじまるロイヤリティか、Lからはじまるロイヤリティかを注意深く確認する必要があります。

ロイヤリティ（royalty）との違い

RからはじまるRoyaltyは「権利」「義務」を表し、日本のビジネスシーンでは、「特許権」「商標権」「著作権」などの権利使用料を指すことが一般的です。

また紹介料が発生するビジネスでも、その紹介に関わるインセンティブ自体にロイヤリティと名付けている組織は多くあります。

ロイヤリティの５つの思考段階

ロイヤリティには自発的で積極的な行動から、受動的に近い妥協的な行動まであります。

自発的であるほどロイヤリティが高いとされ、自発性が低く、妥協・惰性であればロイヤリティが低いとされ、企業には深刻な問題を引き起こす要因としての対策も必要になってきます。

その思考段階は以下の５つに段階分けされます。

同等の選択肢が市場に存在しない

同等の選択肢が存在する市場において、その企業でしか扱えない製品の独自性があるとき、選ばれる要因がそこに存在します。ゆえに同等の選択肢が存在しないという状況は、市場の競争原理が働かないこととなり、ロイヤリティが生まれにくくなります。

ロイヤリティは、早期に構築しておくほど効果が期待できるものとなりますので、ロイヤリティが生まれる過程で経営者は顧客の、人事担当者は従業員の思考段階の把握がとても重要な段階とも言えます。

習慣化による流れ作業的選択

それを選ぶことが当たり前となり、変えることもなく継続していく様を表します。

例えるならば、就職後、部署を変わることなく、習慣のように勤務を続けてしまうようなものです。当たり前に続くため、変えること、止めることの意識が存在しない場合も多くみられます。

人事的に見るとこのような状況ではこの会社で働く意義が薄くなり、忠誠心、仕事への誠実さを欠くような言動が起こるリスクが生まれます。

時間的犠牲や金銭的犠牲、発生リスクを理由とした妥協的選択

それまで使っていたものを変えようと考える時に、今使っているものよりも優れたものが欲しくても、近隣で扱いがなかったり、取り寄せの手間がかかると、現状を受け入れ妥協を続けることを指します。

変えたくとも、物理的要因で変えられないフラストレーションは、転職したくとも給与や生活の心配からできずにいる社員には、仕事への意欲を大きくダウンさせます。

愛着や忠誠心による離脱への抵抗感

幼い子どもが自分の使い慣れたものや日頃触れているものに、愛着を示し、なかなか手放さないことはよくあることです。

これと同じことは実は大人の世界でも起こっていて、長く身近にあったことから愛着、また人の場合は長く示してくれた忠誠心で、判断をしてしまうことを指します。

継続のために時間・金銭的痛みへの抵抗がない

最初は無料体験から始まり、知らないうちに課金となって、なんとなく継続してしまうサブスプリクションのサービスのように、時間的、金銭的に続けることへの抵抗感が感じない場合の状況を指します。

顧客であれば、その商品が身近にあることが安心、というような心理的安全性を感じさせるものになります。

従業員であれば、雰囲気や人間関係から待遇に不満があっても勤務を続けてしまうような状況を表します。

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エンゲージメントとの違い

エンゲージメント（engagement）とは、人事での意味としては、従業員お自社に対する愛社精神や愛着心、思い入れを表す言葉です。言葉自体の意味は「約束」「誓約」「婚約」「契約」といった意味があり、ロイヤリティの意味とも似てると言えます。

エンゲージメントは従業員と企業との対等な立場でのつながりを、ロイヤリティは忠誠心がベースになっていると理解するとわかりやすいでしょう。

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人事部が考えるべきロイヤリティとは

人事部として人材流出を防ぎ、社員の定着化と業務への熱情を引き出すことをテーマにロイヤリティを考えると、「奉社精神」をどのように従業員に持ってもらうか、を考えることが必要になります。

この過程を経て無条件で自社を好きになってもらう「愛社精神」を育むことも大切でしょう。リクルートワークス研究所の豊田義博氏の著書「戦略的『愛社精神』のススメ」の中で、3つの愛社精神について述べられています。「奉社精神」「恋社精神」「愛社精神」の3つです。

入社時の好意的感情から経験を経て「奉社・愛社精神」へと企業への感情的好意が続けば、業務へのモチベーションや企業成長への地盤づくりにもなります。それが巡って従業員に報酬、やりがい、成長といった還元をもたらすでしょう。

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組織のロイヤリティを高めるためには

組織のロイヤリティを高めるために大切なことは、

・企業理念、沿革、強みを共有する
・経営陣・幹部と従業員との関係性を強固にする
・人事評価ではプロセスも重視し結果だけで判断しない

といったものが大切になります。

特に、企業の理念は社会に存在する意義を企業に持たせるものですので、社会の一部として従業員個々もどのように社会に貢献するのかを業務で果たすのだという理解を持たせることが大切です。また、沿革では創業者の想い、創業の背景は企業理念にさらに深い意味を持たせるものになります。

歴史の積み重ねの大切さととも共有する機会を定期的につくりましょう。

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顧客ロイヤリティを高めることも大切

顧客ロイヤリティは、顧客側が企業に対し、サービス、商品への信頼や愛着を感じることを表す言葉です。

顧客ロイヤリティが高くなると、

・解約率を低下させ、リピート率をアップさせる
・客単価の上昇
・評判による価値向上

といった、企業にとって嬉しい反応が継続し、この継続が従業員のモチベーションの向上と組織への愛着、信用も育てていきます。

この顧客ロイヤリティの高さの実例としては、オリエンタルランド、スターバックスジャパンなどがあげられます。

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まとめ

今回は似た言葉もあり、混乱しやすいロイヤリティについて解説しました。

企業、従業員、顧客と三方善しの関係を築くヒントにもなるロイヤリティ。顧客と企業、従業員と企業、それぞれに信頼関係を強化することは、企業の成長に直結します。

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HRコラム編集部

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