具体例やビジネスで活かせる！ノンバーバルコミュニケーションの役割や活用方法

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ノンバーバルコミュニケーションは、言語を使ったコミュニケーション以上に相手に情報を伝えます。
しかし、どのようなコミュニケーション方法なのか、具体的にはどのようなものが該当するのかイメージできない人もいるのではないでしょうか。
ノンバーバルコミュニケーションとは何か、概要や具体的な事例、ビジネスに取り入れる方法まで解説します。ノンバーバルコミュニケーションをビジネスで活用する場合の参考にしてください。

ノンバーバルコミュニケーションとは

ノンバーバルコミュニケーションとは、言語を使わないコミュニケーションのことです。さまざまな要素で構成されますが、以下のものが例として挙げられます。

・身振り手振り
・表情
・声の調子
・視線
・見た目の印象

これらの情報は特に第一印象に大きく影響します。無意識下で行われることもあります。

メラビアンの法則

ノンバーバルコミュニケーションの重要性を示すのが、メラビアンの法則です。
メラビアンの法則とは、話し手が聞き手に与える印象は、言語情報が7%ほどしか占めておらず、残りの93%はノンバーバルコミュニケーションに含まれる聴覚情報が38%、視覚情報が55%を占めています。
1970年、アメリカの心理学者である、アルバート・メラビアンによる行った実験で、明らかになりました。
以上のことから、人のコミュニケーションでは言語で何を話すかではなく、視覚や聴覚の情報を利用して情報を伝えることがコミュニケーションを取る上で大切だということがわかります。

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ノンバーバルコミュニケーションの役割

ノンバーバルコミュニケーションの主な役割は以下の3つです。

・言語で伝えられない情報を補完する
・気持ちや状況を伝える
・信頼関係を作る

これらの役割は言語だけでは十分に伝えられません。

言語で伝えられない情報を補完する

ノンバーバルコミュニケーションでは、相手に言葉で伝えきれない情報を伝えられます。
相手の話にあいづちを打つと、「自分の話をちゃんと聞いている」と伝えられます。逆に上の空で別の方向を見ている場合、「自分の話を聞く気がない」と伝わってしまいうかもしれません。
ちょっとしたリアクションで言葉で伝えにくい自分の興味や関心などを伝えられるのが、ノンバーバルコミュニケーションの特徴です。

気持ちや状況を伝える

ノンバーバルコミュニケーションは気持ちや状況を伝えます。気持ちや状況については、意図せずに感情や内心の気持ちを発信している場合も珍しくありません。
例えば、声が上擦った状態であれば、動揺やや慌てた印象を相手に与えますし、早口でしゃべる人の場合は、せっかちな印象を与えるでしょう。
100%コントロールするのは難しいですが、自分がどのような状態になっているか知っておくと、コミュニケーションによい影響を与えることもあります。

信頼関係を作る

ノンバーバルコミュニケーションは、相手と信頼関係を作るのに重要な役割を果たします。
言語の情報だけでは、「相手がどのような感情で喋っているか」「相手の本心なのか」相手が理解できず、困る場合もあります。
しかし、ノンバーバルコミュニケーションと言語でのやりとりが同時に行われることで、相手に気持ちが伝わり、信頼関係の構築につながります。
ノンバーバルコミュニケーションが行えないような、オンラインのチャットツールのやりとりでは、必要な情報のやりとりはできても、信頼関係の構築は簡単ではありません。

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ノンバーバルコミュニケーションの具体例

ノンバーバルコミュニケーションは、さまざまな要素が複合的に関係し合っています。
ここではどのような動作がノンバーバルコミュニケーションに該当するのか、簡単に紹介します。

身振りや手振り・動作

身振りや手振り・動作は言語でのコミュニケーションをうまく補完できるコミュニケーション手法です。
特に言葉が通じない相手へのコミュニケーションでは重要な役割を果たします。
オンラインでのやりとりは、他のノンバーバルコミュニケーションが取りにくくなるため、オンライン上では身振りや手振りを普段以上に大きめに取ると、相手とのコミュニケーションがスムーズに進みやすくなるでしょう。

表情・目線

表情や目線はノンバーバルコミュニケーションの中でも、60種類以上の表情があり、それだけ多くの情報を発信している部位です。
顔立ちからは年齢や性別、表情には感情から内面の心理状態など、多くの情報が得られます。特に表情は言語の壁を超えて、情報を伝えられる要素の一つです。
表情だけではなく、目線の動きも印象に大きな影響を与えます。目線の動きが激しいと、相手に不信感を与える、驚いているときには、瞳孔が開くなど、「目は口ほどにものをいう」部分です。
しかし、新型コロナウイルスの感染拡大によって、オンライン化やマスクの着用が増えたことで、表情で伝えられる情報が少なくなりました。そのため、身振り手振りなどでうまく補完することが大切です。

声・話し方

声や話し方は、ノンバーバルコミュニケーションで重要な役割を果たします。具体的には以下の要素があるでしょう。

・声のトーン
・話すスピード
・間の取り方

声は無意識下でも細かい変化を感じられる、ノンバーバルコミュニケーションです。声のトーンが高ければ、元気でハキハキとした印象を与え、声が低くゆっくりとしたテンポで話すと落ち着いた印象を与えます。
相手の話すスピードや声のトーンに合わせた喋り方をすることで、相手に共感してもらいやすくなり、信頼関係を構築しやすくなるでしょう。

姿勢

姿勢は親しい関係の場合には、前傾姿勢になる、相手の姿勢と同じ姿勢になることが多いといわれています。逆に後ろにのけぞるなどの姿勢は相手に警戒心を与えてしまうでしょう。
身体に疲れがあると、視線が下がりがちです。不安を抱えている状態の場合、ちょっとした動作で相手にそのような印象を与えてしまいます。

服装

服装はTPOに合わせた選び方が大切です。仕事の場であればスーツでということはもちろん、スーツの着こなし方や、スーツやシャツのシワ、汚れの有無などまできちんとしていると、「しっかりしている」という印象が与えられるでしょう。

スーツやネクタイの色なども見た目に影響するため、相手にどのような印象を与えたいかを考えて、色を選択する場合もあります。

ノンバーバルコミュニケーションをビジネスで生かすには

ノンバーバルコミュニケーションはうまく使いこなすことで、相手によい印象を与えられるでしょう。全てをコントロールすることは難しいですが、意識して変えられる部分もあります。
ここではノンバーバルコミュニケーションをビジネスで生かすためのポイントを紹介します。

自分の振る舞いから観察する

ノンバーバルコミュニケーションをビジネスで活かすためには、自分の振る舞いを観察することが大切です。
自分の表情や身体の動きは意識して観察しなければ、どのような動きをしているのか気づけません。
感情に動きがあったときなどのタイミングで、どのような動きをしているか、身体や表情の動きを観察していると、自分がどのような動きをしているのか理解しやすくなります。鏡を見て自分の表情を観察することも効果的です。
意識と身体の動きの癖を認識すると、意図的に感情や思いを伝える仕草を取り入れられ、相手への印象を自分で変えられることもあるでしょう。

ラポール形成などのテクニックを活用する

ノンバーバルコミュニケーションの中には、ラポール形成のようなテクニックを導入できる場合もあります。
ラポールとは、「架け橋」を意味し、親密な関係や信頼関係を意味する言葉です。このラポール形成ができると、相手との信頼関係が構築でき、ビジネスでよい影響を与えます。
ラポール形成で実践できるテクニックの中には、ノンバーバルコミュニケーションを使うものも少なくありません。具体的には以下のようなテクニックがあります。

・ミラーリング
・マッチング
・キャリブレーション

これらのテクニックを普段のコミュニケーションに取り入れることで、相手と信頼関係を気づきやすくなるでしょう。
ただし、テクニックを使っていると相手に気づかれてしまうと逆効果になりかねません。テクニックを取り入れる場合には、自然に見える範囲で導入することが大切です。

表情や身振り手振りを使いながらコミュニケーションをする

表情や身振り手振りは、ノンバーバルコミュニケーションの中でも、情報量が多いコミュニケーション方法です。
そのため、ノンバーバルコミュニケーションを実践する際には、自分の表情がどうなっているか意識し、ジェスチャーなどを取り入れながらコミュニケーションを行いましょう。
特にオンラインでのやりとりの場合、画面越しだと相手の表情や動きが見えにくく、大きめのリアクションを取ることが大切です。
オフラインの場合でも、マスクがあることで受け取れる情報量が少なくなるため、目線の動きや声のトーンを変えるなど、別の方向のノンバーバルコミュニケーションで伝える工夫しましょう。

相手からフィードバックをもらう

ノンバーバルコミュニケーションは、相手によって受け取り方が異なる場合があります。ま自分の癖や仕草などは自分で観察していても気づけないことも多いでしょう。自分の動作が意図していない伝わり方をしている可能性も0ではありません。
そのため、相手からどのように見えるのか、客観的なフィードバックをもらえると効果的です。
複数人から評価をもらう360度調査などを取り入れると、多くの人からフィードバックを得られます。客観的な意見を取り入れることで、よりノンバーバルコミュニケーションをビジネスに効果的に取り入れやすくなるでしょう。

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まとめ

ノンバーバルコミュニケーションは、言語を使ったコミュニケーションよりも多くの情報を相手に伝えられます。
しかし、意識的に取り入れるためには、自分の感情の動きや仕草などをよく観察し、相手に合わせたコミュニケーションを行うことが大切です。
「スマレビ for 360°」は目的に合わせたセミオーダーシステムでの導入ができ、ノンバーバルコミュニケーションでのコミュニケーションスキルの向上や客観的な評価制度の導入に役立ちます。

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HRコラム編集部

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