アクティブリスニングとは？リスニングとヒアリングの違いやビジネスでの活用方法を徹底解説

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アクティブリスニングは、もともとカウンセリングで使われていた手法ですが、ビジネスでも信頼関係の構築に効果的です。しかし、どのように実践すればよいか、わからない人もいるのではないでしょうか。
今回はアクティブリスニングとは何か、必要な姿勢、実践方法、注意点について解説します。アクティブリスニングを会社に取り入れるうえでの参考にしてください。

アクティブリスニングとは

アクティブリスニングとは、カール・ロジャースが提唱した考えで、傾聴する姿勢のことです。日本ではカウンセリングなどで用いられてきましたが、現在ではビジネスの場でも活用されています。
アクティブリスニングではただ相手の話を聞くだけではなく、相手の会話から、事実や感情を分け、能動的に理解することで、話の本質を明確にすることで、問題解決のための支援を行います。
アクティブリスニングの能力を身につけることで、円滑な人間関係の構築や業務効率につながる点がメリットです。

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アクティブリスニングに必要なもの

アクティブリスニングの実践は相手の話をただ聞くだけではなく、3つの姿勢が重要だとされています。ここではどのような姿勢が重要なのか、解説します。

自己一致

自己一致とは、聞き手が「ありのまま」であり、誠実に相手の話を聞ける状態です。具体的には、自分の感情をよく理解し、良い部分も悪い部分も等身大で理解している状態を示します。
この状態になることで、相手の話をフラットな状態で聞けるようになり、ときに自分の感情を素直に伝えられるようになります。逆に話の内容と気持ちが一致していない場合、「本心で話していない」ということが相手に伝わってしまい、信頼関係の構築につながりません。
その結果、相手との信頼関係を構築でき、より深い話ができるでしょう。その結果、売上の向上や良好な職場の雰囲気づくりに貢献します。

無条件の肯定的配慮

無条件の肯定的配慮とは、相手の言動や思考に対して、否定や評価をしない姿勢です。話を否定せず、「なぜそう思っているのか」「何を感じているのか」など、相手の気持ちや感情に話の焦点を当てます。
相手の意見や話に必ずしも賛同できなくても、「相手の意見や考えを一旦受け入れる」という姿勢が重要です。

共感的理解

共感的理解とは、話し手の立場に立って共感する姿勢です。話の内容をただ聞くのではなく、相手がどのような感情の動きをしているのか、自分自身で受け止めます。そこまでできない場合でも、一旦相手の感情を受け入れ、できる限り想像する姿勢が重要です。

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アクティブリスニングで活用できるテクニック

アクティブリスニングの実践時には、いくつか活用できるテクニックがあります。このようなテクニックをさりげなく取り入れることで、より相手と信頼関係を構築しやすくなるでしょう。ここではどのようなテクニックがあるか、解説します。

相づち

相づちとは、聞き手が話し手に調子を合わせて受け答えすることです。「なるほど」「そうなんだ」「うん」など、適切な相づちを打つことで、相手に「自分の話を聞いてもらっている」と感じてもらいやすくなります。
ただし、単調な相づちや声のトーンが低い相づちは、逆効果です。話の内容に合わせて、さまざまな相づちを入れるようにしましょう。

質問の仕方を工夫する

相手の話を深掘りするためには、質問の仕方に工夫が必要です。
「はい」と「いいえ」で答えられるクローズドクエスチョンではなく、5W1Hで答えられるオープンエンドクエスチョンをうまく取り入れましょう。「あなたはどうしてそう思ったんですか？」「なぜそう感じたんですか？」などの質問が該当します。
ただし、あまりオープンエンドクエスチョンを多用しすぎると、相手がプレッシャーに感じることがあります。そのため、過度に質問をしすぎず、プレッシャーに感じないよう話し方や質問の内容を工夫することが大切です。

ラポール形成

ラポールとは「架け橋」のことで、相手との親密な関係や信頼関係のことです。このラポール形成には、さまざまなポイントやテクニックがあり、うまく取り入れることで、相手とスムーズに信頼関係を構築できます。
活用できるテクニックとしては以下のものがあります。
・ペーシング
・ミラーリング
・キャリブレーション
・バックトラッキング（おうむ返し）
・リーディング
これらのテクニックをうまく取り入れることで、相手から信頼を得やすくなります。

アクティブリスニング実践のポイント

アクティブリスニングを実践するためには、テクニックだけではなく、いくつか意識したいいポイントがあります。ここではどのようなポイントがあるのか、解説します。

理解する意思を持ち相手に伝える

アクティブリスニングでは、相手の話を理解する意思をもち、相手に伝えることが重要です。特にビジネス上では「相手を説得したい」「相手に自社の商品を購入してもらいたい」という気持ちが出てしまうことがあります。
しかし、そのような気持ちは表に出さないようにし、相手の話を理解する気持ちを大切にしましょう。
また、相手の話を理解できているかどうか、定期的に確認することも大切です。「今言いたいのは〇〇ということで間違いないでしょうか？」など、自分が相手の話を理解できているか確認することで、理解したいという意思を相手に伝えられます。

相手の話に集中する

アクティブリスニングでは相手の話に集中し、それ以外のことには極力考えないようにしましょう。スマホなどの連絡は見れないようにし、次の予定なども意識せずに済むような状況をつくることが大切です。
次の段取りや準備のことを考えていない場合でも、「相手の話に次はなんと返そうか」と考えてしまうこともあります。そのような気持ちは相手の気持ちの理解に集中できなくなってしまうため、今目の前の相手の気持ちを理解することに集中しましょう。

相手の感情にも注意する

相手の話を理解するためには、相手の話の内容だけではなく、相手の感情にも注目しましょう。ボディランゲージや目線、表情、声の調子などから感情を判断できます。
また、ポジティブな話の内容なのに、感情が一致していないということもあります。そのような場合は、なぜ話の内容と感情が一致していないのか、気持ちを聞いてみると、これまで聞けなかった話が聞けるかもしれません。

日々の実践が重要

アクティブリスニングは知識だけではなく、日々の実践を通しての取り組みが重要です。実践しはじめのときは、ついつい自分の話をしてしまう、相手の話を忍耐強く聞くのが辛いということも起こるでしょう。
継続して取り組み続けることで、自分の意見を抑え、相手の話に集中する精度は向上します。毎日アクティブリスニングを意識的に実践し、少しずつ改善することが大切です。

テクニックだけで実践しようとしない

アクティブリスニングではさまざまなテクニックがありますが、テクニックだけで実践しようとするのは好ましくありません。相手にテクニックを使っているとバレてしまうと、逆効果になってしまうためです。
また、アクティブリスニングではテクニックだけではなく、相手の話を聞くための姿勢が求められます。そのため、テクニックに頼りすぎず、あくまでさりげなく実践することが大切です。

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アクティブリスニングのまとめ

アクティブリスニングは相手と信頼関係を構築するために、重要なテクニックの一つです。しかし、小手先のテクニックだけではなく、相手の話を誠実に聞き、本質的な部分まで理解する姿勢が求められます。いきなり実践できるものではないため、日々の実践が大切です。アクティブリスニングや、振り返りの精度をより高めたいのであれば、360度評価の導入もご検討ください。360度評価では上司だけではなく、同僚や部下からもフィードバックをもらえるため、より客観的な評価を得られます。

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HRコラム編集部

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