サービスプロフィットチェーンとは？顧客と従業員双方が幸せになる仕組み

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「サービスプロフィットチェーンとはどのようなことなのだろうか」
「サービスプロフィットチェーンは、何を指しているのだろうか」
と気になりませんか。
サービスプロフィットチェーンは、従業員満足度向上と顧客満足度向上が企業の収益性アップに連動するという考え方です。
この記事を読めば、サービスプロフィットチェーンについて理解することができます。
サービスプロフィットチェーンについて気になっている方はぜひ、最後まで読んでいって下さいね。

サービスプロフィットチェーンとは

サービスプロフィットチェーンとは、従業員満足度と顧客満足度、企業の収益性という3つに関するフレームワークとなっています。
企業が従業員を大切にして、従業員満足度がアップすると、顧客満足度が高まり、最終的には企業の利益として還元されるという考え方です。
1994年にハーバード大学のサッサー教授とヘスケット教授が提唱したとされます。

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サービスプロフィットチェーンの7段階

「サービスプロフィットチェーンはどのように達成されるのだろうか」と気になりませんか。
サービスプロフィットチェーンは以下の7段階で繰り返されます。
・企業から従業員へのサービス提供をすることで従業員満足度が上がる
・従業員満足度向上が従業員ロイヤルティをアップさせる
・高まった従業員ロイヤルティが生産性を上げる
・生産性が向上した結果、サービス品質がアップする
・サービス品質向上の結果、顧客満足度が高まる
・顧客ロイヤルティが向上する
・利益をさらに従業員満足度向上に活かす
それぞれについて解説します。

企業から従業員へのサービス提供をすることで従業員満足度が上がる

第一段階として、企業から従業員へのサービス提供をすることで従業員満足度が上がります。
なぜなら、企業の福利厚生が良くなると、従業員はより力を発揮できるためです。
例えば賃金アップや、休暇制度の充実などが従業員のサービス提供となります。
従業員もお客様という意識を持つことが重要です。

従業員満足度向上が従業員ロイヤルティをアップさせる

第二段階においては、高まった従業員満足度が、従業員ロイヤルティをアップさせます。
働きやすい労働環境を提供することで、従業員同士に連帯感が生まれ、帰属意識を作り出します。
最終的には高い従業員ロイヤルティが生まれます。

高まった従業員ロイヤルティが生産性を上げる

第三段階では、高まった従業員ロイヤルティが企業の生産性を押し上げます。
なぜなら、従業員ロイヤルティが高まれば自然と「この会社のためにできることをやってみよう」と考える従業員が増えるためです。
高まったモチベーションが、仕事における生産性をアップさせます。

生産性が向上した結果、サービス品質がアップする

第四段階においては、生産性が向上した結果、サービス品質がアップすることになります。
生産性が上がれば製品の品質向上や、接客業においてはお客様にもっとサービスをしてみようといった前向きな仕事ができるためです。
生産性が向上することによって独自の取組や、仕事上の余裕が生まれ、より良いサービス提供が可能になります。

サービス品質向上の結果、顧客満足度が高まる

第五段階では、サービス品質向上の結果、顧客満足度が高まります。
なぜなら、従業員の提供するサービスの質が良くなればお客様が満足してくれるためです。
顧客満足度が高まれば、企業の収益アップにつながります。

顧客ロイヤルティが向上する

第六段階では、顧客ロイヤルティが向上します。
これまでの段階で提供してきた高い満足度がリピーター獲得につながっていくためです。
例えば、ホテルなどの接客業であれば「良いホテルだったので、また利用したい」など、良い効果を期待することができます。

利益をさらに従業員満足度向上に活かす

第七段階では、これまでの段階で得られた利益をまた従業員満足度を高めるために投資します。
これまでのやり方をしっかりと踏襲し、第一段階に戻ります。
何度も繰り返すことで良い循環を生みます。

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サービスプロフィットチェーンに取り組むメリット

「サービスプロフィットチェーンに取り組むメリットにはどのようなものがあるのだろうか」と気になりませんか。
サービスプロフィットチェーンに取り組むメリットは以下の通りです。
・従業員満足度向上
・顧客満足度向上
それぞれについて解説します。

従業員満足度向上

サービスプロフィットチェーンに取り組むメリットとして、従業員満足度向上があります。
なぜなら、サービスプロフィットチェーンは最初に従業員満足度を高めることになるためです。
従業員への利益還元を行いつつ、経営改善を目指すことができます。

顧客満足度向上

サービスプロフィットチェーンのメリットとして、顧客満足度向上があります。
サービスプロフィットチェーンは従業員満足度を上げつつ、顧客満足度向上を狙えるフレームワークとなっているためです。
企業の顧客満足度向上のためのフレームワークとして重宝します。

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サービスプロフィットチェーンに取り組むデメリット

「サービスプロフィットチェーンに取り組むことでどのようなデメリットがあるのだろうか」と気になりませんか。
サービスプロフィットチェーンのデメリットは以下の通りです。
・これまでよりも人材に対する投資を増やす覚悟が必要
・結果が出なくても取組続ける粘り強さが求められる
それぞれについて解説します。

これまでよりも人材に対する投資を増やす覚悟が必要

サービスプロフィットチェーンに取り組むデメリットはこれまでよりも人材に対する投資を増やす覚悟が必要になることです。
なぜなら、人材に手厚い処遇を考えたとき、人件費や福利厚生費などの支出増加は避けられないためです。
思い切った金額を使わなければ経営にインパクトも与えられないため、支出増加は覚悟しなければなりません。

結果が出なくても取組み続ける粘り強さが求められる

サービスプロフィットチェーンに取り組むデメリットは、結果が出なくても取組み続ける粘り強さが求められることです。
なぜなら、人材にたくさんお金を投資したとしても、すぐには効果が出ない可能性があるためです。
人材に投資していけば目に見えないところで変化が起こるため、すぐに費用対効果などは算出できない可能性が高いです。

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サービスプロフィットチェーンの事例と具体例

「サービスプロフィットチェーンに取り組んでいる企業にはどのような企業があるのだろうか」と気になりませんか。
サービスプロフィットチェーンに取り組む企業は、以下の通りです。
・スターバックス
・オリエンタルランド
・星野リゾート
それぞれについて解説します。

スターバックス

コーヒー店として有名なスターバックスは、雇用形態を問わず入社した従業員に必ず80時間の時間をかけて研修を行うということです。
スターバックスは従業員満足度を重視しており、入社した従業員が活躍できるようにしっかりとサポートしているということです。
丁寧なサポートが従業員の帰属意識を生み、高い顧客満足度につながっていきます。

オリエンタルランド

オリエンタルランドは、ディズニーリゾートを運営する企業です。
オリエンタルランドは従業員定着率が高く従業員満足度が高いことで知られています。
オリエンタルランドではI have アイデアなど従業員が気軽に新商品の提案を行うことが可能です。
従業員満足度を高めることが顧客満足度を高める好循環となっていることが分かります。

星野リゾート

星野リゾートは、顧客満足度向上と利益の両立を狙う経営を展開しています。
星野リゾートは、フラットな組織運営を行い、お客様の声をしっかりとアンケートで確認しつつ、事業を運営しています。
顧客満足度を追求し、会社も社員が働きやすい環境を提供しています。

まとめ

今回は、サービスプロフィットチェーンについて解説させて頂きました。
サービスプロフィットチェーンを実践することによって、従業員満足度と収益アップを同時に追求することが可能です。
従業員満足度を高めつつ、企業利益を高める取り組みをしたいと考えている方はぜひ導入を検討してみましょう。

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HRコラム編集部

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